Il CRM è morto in questo periodo di crisi?

La ripresa economica sarà dura, lo sappiamo.

Ma non dobbiamo risparmiare, o meglio le aziende e gli enti pubblici e privati,non devono tagliare a tutti i costi, certi tagli sono dannosi al sistema e in particolare a noi comuni cittadini.

I software CRM  sono diventati indispensabili in ogni ufficio: eliminarli vuol dire far piombare nel caos, perchè ,direte?

Semplice:

Attualmente i canali più utilizzati per l’interazione fra azienda e clienti sono il telefono, la posta cartacea, ma va anche incrementando il canale multimediale, ovvero la e-mail ed il sito web.

Ci sono anche altri strumenti a disposizione delle singole imprese in grado di instaurare con il cliente un rapporto individuale, come la chat online ed il forum di discussione, che permettono di raccogliere i bisogno del cliente, le aspettative, dati che verranno poi studiati ed utilizzati per una strategia di marketing accurata.

Nell’utilizzo del  software CRM di grande importanza è infatti la comunicazione, la relazione che permette all’azienda di acquisire nuovi clienti, come anche di fidelizzare quelli storici e di rimettere in attività quelli saltuari. Per questo motivo il software CRM dovrebbe resistere alla crisi: dovrebbe servire alle forze di vendita, al marketing e ai servizi di assistenza clienti.

Nella banca dati del CRM confluiscono in maniera semplice intere liste di nominativi di clienti potenziali, dove non è fondamentale avere tutte le finromazioni subito, poiché la peculiarità è proprio quella di avviare una comunicazione col cliente, che fornirà esso stesso le informazioni che occorrono all’azienda, per una proficua interazione per entrambe le parti.

Parola chiave nell’utilizzo del CRM è quindi qualità del parco nominativi e facilità di acquisizione.

Customer Care Software

Un Customer Care Software è alla base della relazione fra cliente ed azienda, poiché permette la costruzione di un rapporto di fiducia e fedeltà attraverso le relazioni che si vengono edificando grazie al rapporto diretto. Il customer care è il fattore determinante per la soddisfazione e la idelizzazione dei clienti e permette all’azienda di comprendere nel dettaglio ciò che realmente occorre al cliente, per creare, quindi, un valore aggiunto.

Esistono due tipi di rapporto fra cliente ed azienda, in questo caso: il customer care, tradizionale, ed il customer service, nel caso di e-commerce, e quindi di sito web.

Il customer care favorisce e facilita il cliente (o il potenziale cliente) prima, durante e dopo l’acquisto, poiché permette un contatto diretto con l’azienda tramite gli operatori, che possono fornire le informazioni necessarie sul servizio o prodotto che si andrà ad acquistare o che verrà acquistato o che è stato acquistato.

Infatti grazie alla chiamata del cliente è possibile individuare le aree di miglioramento e i fattori di insoddisfazione (o soddisfazione) più ricorrenti. L’operatore, professionista di telemarketing, ascoltando il cliente che chiama riuscirà a a fornire le informazioni desiderate, a indirizzarlo verso il servizio o prodotto che meglio gli si addice o a trovare una soluzione soddisfacente per il cliente.

Il customare care è per l’azienda l’opportunità di confermare la fiducia che il ciente ha risposto. Oltre a quanto detto, attraverso il customare care è possibile promuovere nuovi servizi, ottimizzare la tipologia di contratto del cliente, fare marketing.

Software CRM: la scelta aziendale

Torniamo a scrivere dopo le feste e ritorniamo con un argomento che ci sta molto a cuore: l’organizzazione aziendale.
Alla base del mantenimento e della crescita di una azienda si trova sicuramente il cliente: che acquista, valuta ,e manda feedback positivi o negativi in base all’esperienza avuta.

Se il cliente è soddisfatto torna e parlerà bene dell’azienda.

L’azienda deve pertanto riuscire a comprendere le esigenze del cliente, esigenze che possono variare nel tempo, ed avere come obiettivo quello di superare le aspettative dell’utente.
Questo è il concetto base del Customer Relationship Management, definizione inglese abbreviata in CRM, ovvero il duplice concetto di acquisizione di nuovi clienti e di fidelizzazione dei clienti esistenti.
Il software CRM, oltre che ovviamente essere un prodotto, è un modo di intendere il rapporto coi clienti, è un metodo da applicare alla gestione dell’azienda che riconosce al cliente la giusta importanza, è un concetto legato alla strategia e alla comunicazione.
Sono diverse le opportunità che i sistemi CRM possono offrire per acquisire nuovi clienti, come anche per instaurare relazioni durevoli e fruttuose con i clienti già acquisiti. Una volta assimilato il nuovo approccio di bussines, il CRM diventa lo strumento informatico da utilizzare, in maniera semplice ed automatizzata, per implementare l’acquisizione di nuovi clienti, per una migliore e maggiore relazione con i clienti saltuari e una vera e propria fidelizzazione con i clienti storici.
La peculiarità del CRM sta, oltre alla raccolta dati del cliente, nella qualità dei dati raccolti, dati utili all’azienda perché in grado di soddisfare i bisogni , lavorando attraverso un’acquisizione semplificata.